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[原创] 浅谈铁路乘务员短缺的“礼”

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发表于 2017-9-10 05:54 | 显示全部楼层 |阅读模式

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浅谈铁路乘务员短缺的“礼”
昨天看一视频说的是:日本高铁进站前几位女清扫女工列队行礼,列车停稳等待旅客全部下车后,她们开始进入车厢开始紧张的工作…视频后面有一个画面让我惊讶:一位男清扫工人站在车厢门前等候,旅客全部下车后他弯了一下腰,透过车窗向里面看了一眼,然后进入开始收拾卫生…..正是这望了一眼,让我感觉不一样的服务细节、不一样的礼节。
如果没有规定,清扫工会耐心等候吗?如果没有严苛的规定清扫工会这样长期的坚持吗?对比一下我们的列车清扫工作,是这样做的吗?可能有朋友说:我们的高铁也是这样做的,可普通直快列车的乘务员也是这样打扫卫生的吗?列车快要到终点站之前的100—200公里,我们是不是都被“请下卧铺”?乘务员开始更换床单、卧具?不管你是否愿意,人家已经穿着鞋踩在你的床上开始工作啦….
在我国民间有一条约定俗成的规矩:客人不走是不能打扫卫生的,那样会有赶客人离开的嫌疑,在我们洛阳有说道:“撵人”家离开的意思呗…非常不礼貌。大家都懂都明白的-礼节,在火车将要到达终点站的前夕被“糟蹋”的一点不剩啦,为了赶时间,没有谁去考虑乘客的心理感受。铁路行业内部人肯定不赞成我这样的“吹毛求疵”,因为他们自身的条件、时间限制等已经约定俗成啦,管理者和被管理者未有人感觉有啥不妥。
在我国,很多城市都有周公庙,这是为了纪念礼乐的缔造者周公姬旦而建造的。在这里我们可以明晰礼乐的起源,我们看看“西周礼”,在西周用于定亲疏,决嫌疑,别同异,明是非,是社会的典章制度和道德规范。作为典章制度,它是社会政治制度的体现,是维护上层建筑以及与之相适应的人与人交往中的礼节仪式。《释名》曰:“礼,体也。言得事之体也。”《礼器》曰:“忠信,礼之本也;义理,礼之文也。无本不立,无文不行。”礼是一个人为人处事的根本。也是人,之所以为人的一个标准。故《论语》曰:“不学礼,无以立”。
礼乐教化通行天下,使人修身养性,体悟天道,谦和有礼,威仪有序,这是我国古典“礼乐文化”的内涵和意义所在,也是圣人制礼作乐的本意。《礼记·乐记》中说:“乐者,天地之和也;礼者,天地之序也。和故百物皆化,序故群物皆别。”礼是天之经,地之义,是天地间最重要的秩序和仪则;乐是天地间的美妙声音,是道德的彰显。礼序乾坤,乐和天地,气魄何等宏大!所以,“大乐与天地同和,大礼与天地同节”。
在企业管理中有:细节决定成败一语,本身是一句俗语,也是一种哲理哲思,指的是讲究细节能决定事件的走向。对于不清楚,不了解的事物不要轻易下定论,不要让机遇悄悄溜走。也许一个决定,一个微不足道的细节,恰恰决定了你的成败。
我们是较早创造礼乐的国家,工作和生活中我们似乎忘却了“不学礼,无以立”的道理,旅客未下车,就开始打扫卫生,看似小事儿,反映的是行业内部“德”的缺失、素养的缺憾,管理细节的不讲究。
我们如果在看电影、看歌舞剧,服务员提前来打扫卫生,我们能接受吗?可同样的道理,在火车上、在宾馆、在饭店我们默认啦服务员的无礼,为什么能接受呢?“多一事不如少一事儿”的心理,宽容了这个侵犯了你应该得到周全服务,无形中让这个不道德的行为成为了习惯,常此以往不就成了行业的—工作规范了吗?
铁路乘务员的服务规范不在你弯了多少度的腰、露了几颗牙,更在于你是否用心、周到的服务,上车前的笑脸能否坚持到旅客下车?最后的百公里能否不像是撵大家下车?拿扫帚就是赶客人的道理,老百姓都懂,我们的管理者难道都不懂吗?
但愿“细节关注成败”不仅仅是挂在墙上的口号….
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